Egal in welcher Branche Sie sind, Sie sind von Ihrem Produkt überzeugt und möchten Kunden an Land ziehen. Doch genau diese Überzeugung steht zwischen Ihnen und einem erfolgreichen Verkauf, weil Sie nicht auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen. Sie denken, jeder Interessent muss das kaufen, was ich anzubieten habe, doch bis zum Kauf spielen viele Faktoren eine Rolle. Wenn Sie Schwierigkeiten im Umgang mit Kunden haben und einfach nicht den richten Draht zu Ihnen finden, dann sollten Sie folgende 5 Punkte unbedingt berücksichtigen.

Haben Sie Feingefühl

Sicherlich waren Sie schon bei Verkäufern, bei denen Sie sich auf den ersten Anhieb unwohl gefühlt haben. Sie wurden bedrängt, mit Angeboten überschüttet und auf jede Ihrer Fragen wurde mit geschulten Antworten ausgewichen oder auf ein anderes Thema gelenkt. Dies ruft meist Ablehnung hervor, da sich die Kunden bedrängt gefühlt haben. Wichtig zu beachten ist, auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden einzugehen. Bieten Sie Ihnen kein Produkt an, ohne zu wissen, was Sie überhaupt brauchen. Versuchen Sie so viel, wie möglich über Ihr Gegenüber zu erfahren und die Beweggründe des Gesprächs herauszufinden. Erst dann können Sie genau auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden eingehen und Ihnen das richtige Produkt anbieten.

Wertschätzen Sie Ihren Kunden

Die richtige Wertschätzung dem Kunden gegenüber ist genau das, was in fast allen Großhandelsketten heutzutage fehlt. Beratung oder Kenntnis – Fehlanzeige. Versetze Sie sich in folgende Lage: Sie betreiben ein kleines Lebensmittelgeschäft in einer 1000 Seelen-Gemeinde am Land. Jeder der Ortschaft kennt Sie und jeder redet über Sie. Alle konsumieren Ihre Produkte. Denken Sie nicht, dass die Leute von selbst zu Ihnen kommen. Verhalten Sie sich so, wie viele Mitarbeiter von Großhandelsketten, werden Ihre Kunden sich nicht scheuen, zum nächsten Ort zu fahren um dort ihre Produkte zu kaufen. Versuchen Sie jeden Kunden als Gast zu behandeln. Es kann schon vorkommen, dass eine Lieferung länger dauert oder ein Produkt ausgegangen ist. Der Kunde wird das verstehen, wenn Sie ihm höflich einen Grund liefern und Sie sich dafür entschuldigen. Folgendes Paradoxon können Sie sich merken: Auch wenn der Kunde nicht recht hat, der Kunde hat immer recht!

Geduld üben

Viele Verkäufer machen aus Mangel an Kunden den Fehler, die wenigen Kunden, die sich haben zu bedrängen. Angenommen Sie bieten 10 Leuten ein Produkt an, 5 lehnen ab, 5 sagen Vielleicht. Nun entsteht folgende Situation: Sie warten auf die Zusage der 5 Personen. Es vergehen zwei Tage und Sie melden sich telefonisch bei Ihnen um nachzuhaken. Sie werden mit ziemlicher Wahrscheinlichkeit die meisten Interessenten vergraulen, ehe Sie einen Kunden gewinnen. Menschen kaufen dann, wenn Sie wollen und nicht wenn Sie nachfragen. Wenn Sie mit einem Interessenten sprechen und er Ihnen sagt, er überlege noch, können Sie anhand der Tonlage ohnehin schon erkennen wie das gemeint ist. Überlegt er wirklich noch, wird er sich melden, war die Redensart nur eine Floskel, wird Ihr Nachhaken-Anruf auch nichts bringen. Stellen Sie hingegen 100 oder 1000 Menschen Ihr Produkt vor, kommen Sie gar nicht auf die Idee, die Vielleicht-Sager anzurufen, da Sie Ihre Zeit nun den Menschen zuwenden, die sich bereits von alleine entschieden haben.

Flexibilität nach oben offen

Damit ist folgendes gemeint: Der Kunde kommt und geht wann er will. Er möchte kaufen, wann es ihm lieb ist und das ist nicht selten genau dann der Fall, wenn es Ihnen als Verkäufer so gar nicht in den Sinn passt oder ein Kauf nicht möglich ist. Es kann und wird immer vorkommen, dass der Computer ausgefallen ist, das Abrechnungsprogramm nicht funktioniert oder man den Online-Shop wegen Wartungsarbeiten derzeit nicht einsehen kann. Versuchen Sie aber stets Ihr bestes! Mit zwei Beispielen möchte ich Ihnen verdeutlichen was ich meine:

1)Ich war in einem großen Supermarkt mit heute gängigen elektronischen Scanner-Kassen. Es folgte ein Stromausfall. Der Filialleiter ordnete an, alle Produkte von hand zu kassieren. Das bedeutet, jeder einzelne Strichcode auf jedem Produkt muss aufgeschrieben werden, die Preise händisch addiert und Wechselgeld korrekt herausgegeben werden. Hinzu kommt, dass alle verkauften Produkte nach Funktionieren der Kassen erneut erfast werden müssen, um die Abrechnung auch offiziell zu machen. Eine Mammutaufgabe mit wahrscheinlich vielen nicht bezahlten Überstunden aber dafür viel zufriedenen Kunden.

2)Ich bemühe mich stets für unsere Leser und Interessenten erreichbar zu sein, via Email oder Telefon. So telefonierte ich bereits während mich eine Taube auf dem Kopf erwischte (!), beim Autofahren, in der Ubahn, in Theaterpausen, im Pool oder beim klettern. Im Punkt Flexibilität gibt es keine Obergrenzen. Sie selbst entscheiden, wieviel Ihnen Ihre Kunden wert sind!

Ehrlichkeit gegenüber dem Kunden

Es gibt eine Unzahl an Verkäufern, die nur das Ziel haben, jedem Interessenten jedes Produkt zu verkaufen, das Sie haben. Das beste Beispiel hierfür sind Messen. Die Standbesitzer sind jede Woche in einer neuen Stadt und können sich defakto erlauben was Sie wollen. Um den Kunden zum Kauf zu überreden, werden die Fakten der Produkte verdreht, gezerrt, verfälschlicht, hinzugedichtet oder weggelassen. Wollen Sie hingegen einen langfristigen Kunden, so müssen Sie dem Kunden gegenüber in jeder Hinsicht ehrlich sein. Auch wenn Sie 10 Punkte aufzählen und er wegen 1 Punkt ablehnt, so bleibt die Höflichkeit, die Ehrlichkeit und das positive Beratungsgespräch im Kopf und der Kunde wird wieder kommen oder Sie unbewusst einem Freund empfehlen. Machen Sie jedoch den Fehler und versuchen ihn zum Kauf zu überreden und den einen Punkt kleinzumachen oder gar nicht zu erwähnen, wird sich der Kunde bedrängt fühlen und Sie negativ im Kopf behalten. Gesetz dem Fall, Sie schaffen ihn zum Kauf zu überreden, wird ihm der eine Punkt früher oder später auffallen und er tauscht das Produkt um. In unserem Artikel „Warum Interessenten Sie mögen werden“ erfahren Sie weitere Punkte über den korrekten Umgang mit Kunden.
Niemand erfüllt alle Eigenschaften für einen guten Kundenumgang vollständig. Um aber auf lange Sicht erfolgreiche Kundengespräche führen zu können, müssen Sie an sich arbeiten und versuchen die in diesem Artikel erwähnten Punkte umzusetzen.

Bonus

Die Wirtschaftskammer Österreich hat zu diesem Thema einen wertvollen Leitfaden herausgebracht, den wir Ihnen an dieser Stelle empfehlen möchten. Laden Sie den Leitfaden HIER kostenfrei herunter.

Wir wünschen Ihnen wie immer viel Erfolg bei der Umsetzung!

Ihre Freunde und Partner
Valerie & Alex

Weiter Tipps im Umgang mit Kunden erfahren Sie hier.

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Alexander Kouba

Blogger bei Alex und Valerie

Mein Name ist Alexander Kouba und ich bin Blogger und Online Marketer.

Seit Juli 2014 betreue ich mit Valerie Djurin gemeinsam diesen Blog über Online Marketing, Webseitengestaltung, Traffic und vielem mehr.

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